为快速回应群众通过12345热线反映的诉求，切实解决群众难题，今年以来，经开区西苑街道坚持问题导向和底线思维，健全应急联动机制，按照“前店后厂”模式，强化条块联动，对短时间内大量反映的热线工单问题当作信访案件办理，成立工作专班，联动多部门研究解决方案，全面提升应急处突能力，居民群众幸福指数节节攀升。

9月20日上午，街道接到关于煤灰扰民的热线工单80余件，来电人普遍反映家中都被不同程度落了煤灰，已经影响正常生活。面对突发紧急情况，社区联动街道执法部门第一时间赶到现场。经落实，小城故事东侧铁路货运站装卸散煤，受台风“梅花”影响，煤尘笼罩小城故事整个小区，居民家中、商铺中到处落满了煤灰。街道执法部门立即叫停散煤装卸作业，同时社会治理服务中心将情况预警到党工委书记、主任、副书记和相关分管领导，同步向区相关部门汇报。街道党工委书记组织社区书记和相关人员召开调度会，成立工作专班，联动铁路、执法、环保等部门到现场查看情况并研究解决办法。

综合考虑天弘社区和天隆社区平时基础工作扎实、群众基础较好，最终决定由铁路部门撰写《致居民朋友们的一封信》向居民致歉，对下一步散煤处置予以说明。由铁路部门和社区共同对拨打热线居民进行电话解释沟通和说明，同步协调铁路部门改变散煤运输方式，以后每次装卸散煤要提前沟通社区，社区派监督员现场监督。当日，《致居民朋友们的一封信》通过社区居民微信群发送给全体业主，并将事件动态在群内做好解释说明。9月21日，与拨打12345热线反映该问题的群众全部沟通完毕，不到48小时，该事件得到很好解决。

今后，街道将持续关注民生诉求，强化应急联动机制，推动群众诉求快速解决，立足实际用心用情用力解决居民群众的急难愁盼问题，还居民群众一个安静、整洁、舒适的生活环境。